Repare. Quando vemos uma grande marca consolidada, mais do que clientes, é natural que ela tenha fãs. Mais do que isso, essa é uma oportunidade para a formação de comunidades de consumidores.
Então, em primeiro lugar, vamos trazer um pouco do conceito de comunidades de consumidores e por que isso é uma excelente oportunidade para inovar e formar defensores da marca. Inclusive, é uma das rotas de inovação aberta (rota 27).
Muitas vezes, essas comunidades surgem de forma orgânica, quando um produto se mostra tão bom e gera grande envolvimento emocional com as pessoas. Mas isso também pode ser feito de forma direcionada com as marcas e com acompanhamento de perto quanto a aceitação de seus produtos pelos clientes.
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Em primeiro lugar, comunidades de consumidores ou clientes podem surgir como grupos de fãs, por exemplo, em grupos em mídias sociais como o Facebook, estabelecendo debates e troca de informações, e posteriormente evoluir para um contato mais próximo com a marca.
Esse contato pode ser mantido de forma ativa em plataformas como Discord, Slack GetterTown ou evoluírem, apoiados pelas próprias empresas.
Benefícios de comunidades de consumidores
Para um negócio, existem vários benefícios da formação de comunidades de consumidores:
- Feedback intenso e compreensão do perfil do público consumidor;
- Formação de defensores da marca e estreitamento de laços;
- Oportunidade de divulgação orgânica de produtos e serviços com apoio dos participantes, o que inclui, muitas vezes, pequenos influenciadores (pessoas com um bom número de seguidores nas mídias) agindo a favor da marca.
Com tantas oportunidades, eu chamo a atenção para a alta chance de inovação, uma vez que existem clientes dispostos a colaborar com a cocriação de produtos, serviços e até mesmo processos e modelos de negócios. Afinal, consumidores estão no topo da lista de importância entre stakeholders externos.
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Nesse sentido, clientes podem fazer parte de Idealabs, ou seja, eventos de inovação como workshops em que podem participar de consumidores, fornecedores, instituições, associações acadêmicas. Inclusive, nós da Haze Shift temos alta expertise nesse tipo de evento. Por exemplo, organizamos o IdeaLab BRF Ingredients, em que fizemos um workshop de facilitação com stakeholders (incluindo clientes) para geração de ideias com técnicas de design thinking.
Aliás, é possível recompensar comunidades de consumidores:
- Com o benefício de testar produtos e serviços em primeira mão, assim como oferecer brindes, gift cards e descontos;
- Participar de eventos exclusivos com representantes da empresa, sejam eles virtuais ou mesmo presenciais;
- Participação de desafios, workshops online e criação de protótipos;
- Empresas de blockchain e web 3.0, por exemplo, podem oferecer criptomoedas, como tokens conforme a participação dos desafios de difusão em mídias sociais, por exemplo.
Além de tudo isso, comunidades de consumidores podem ser o primeiro passo para outras oportunidades geradas pela inovação aberta, como programas de afiliados, nos quais você oferece premiações ou mesmo comissões pela venda de produtos e serviços.
Esses, claro, são só exemplos que podem ser oferecidos como recompensas em comunidades de consumidores. Vamos ver como funcionam alguns casos na prática?
Comunidades de consumidores: exemplos
Existem alguns exemplos famosos de comunidades de consumidores: alguns dos mais consolidados são os da LEGO, chamado LUGs (LEGO User’s Group). Em sua página oficial, a própria Lego apresenta uma lista de comunidades de seguidores em diferentes países.
O Brasil é um ótimo exemplo de sucesso de um dos LUGs, que também contam com comunidades de consumidores em países como Estados Unidos, Áustria, Bélgica, Alemanha, Irlanda, Dinamarca, Irlanda.
Por aqui, a comunidade existe desde 2008, possui até mesmo um portal oficial (o que inclui fórum de debates), e é reconhecida oficialmente pela empresa como LEGO® Ambassador (embaixador, em português). A comunidade, até 2019 (ano que antecedeu a pandemia), já havia realizado 19 vezes o encontro Expo LUG Brasil.
No mundo, existem até mesmo a divisão por idade de comunidades consumidores, como KFOL (Kids Fans of LEGO – Crianças Fãs de LEGO), TFOL (Teens Fans of LEGO – Adolescentes Fãs de LEGO) e AFOL (Adults Fans of LEGO – Adultos Fãs de LEGO), por exemplo.
Outro exemplo, talvez ainda mais famoso, é o de clientes da Apple, que chegam a passar noites em claro esperando para comprar os lançamentos da empresa, especialmente os iPhones.
A marca enxerga um valor tão forte em sua comunidade de consumidores, que ela investiu, por exemplo, em uma grande comunidade (veja este link), onde é possível ganhar pontos e reconhecimentos, como acesso a uma área vip, que inclui encontros da comunidade com outros usuários.
Além da Lego e da Apple, a Harley Davidson é outra marca que tem comunidades de consumidores fortemente engajadas em diferentes cidades por todo o mundo. Quem nunca viu grupos de motociclistas por aí, juntos, circulando em cidades e estradas?
Estima-se que no Brasil existam cerca de 3,5 mil motoclubes, muitos deles dedicados aos consumidores da marca. Existe um verdadeiro senso de pertencimento dessas pessoas, encarado por muitos como um estilo de vida.
Ciente disso – e estimulando isso -, a Harley criou um canal exclusivo para proprietários trocarem figurinhas: o Harley Owners Group (Grupo de Proprietários Harley, em português). A comunidade, além de unir pessoas, oferece benefícios exclusivos para aproveitar ao máximo a experiência de proprietário.
Aliás, a Harley aproveita esses desejos de suas comunidades de consumidores para ampliar sua rede de ofertas, com camisetas, coletes, entre outros itens exclusivos da marca.
Comunidades de consumidores ajudam no crescimento
Como consultor de inovação, eu vejo que comunidades de consumidores e embaixadores de marca abrem portas para o crescimento orgânico tanto de vendas quanto para formação da reputação da marca, principalmente no que tange o conceito Admiração e Respeito.
Mais do que isso, é importante lembrar que esses consumidores fazem parte de uma massa ativa nas mídias sociais e que, segundo este estudo do Digital Markting Institute, 74% das pessoas consultam as redes sociais antes de tomar decisões de compra.
Além disso, a plataforma de estilo de vida Bloglovin fez um estudo que mostrou que 61% das mulheres não se envolvem com conteúdos patrocinados de influenciadores se eles não parecem genuínos. Ou seja, quanto mais autêntico, melhor, e a comunidade de consumidores é perfeita para isso. Elas têm potencial para atingir milhões de pessoas nas redes por meio de seus integrantes.
Agora que você já sabe como funcionam as comunidades de consumidores, chegou a vez da sua empresa pensar nisso. Vamos conversar juntos sobre o atual status de engajamento de seus clientes, mapeá-los e torná-los verdadeiros embaixadores de sua marca.