Existe uma tendência na elaboração das estratégias corporativas que empresas de todos os portes precisam estar ligadas. É o Figital: que é a convergência do planejamento de ações nas vertentes física, digital e social das organizações.
Esse conceito, que ainda é relativamente desconhecido e em inglês é conhecido como Phygital, se torna cada vez mais essencial na transformação digital das empresas. Então, antes de nos aprofundarmos, vou explicar os motivos disso, mas primeiro vamos buscar esclarecer o que é o Figital!
O que é Figital: definição
Já faz algum tempo que o universo digital vem interferindo em nossa vida física. E é exatamente aqui que entra a importância e a definição do Figital: é uma fusão dessas dimensões em nossa vida social. E isso, sim, também vale para organizações. Contudo, para deixar isso mais claro, vamos pensar como seres humanos.
Uma vez que as experiências digitais permeiam nossas vidas cotidianas, o que fazemos no ambiente virtual impacta diretamente em nossos relacionamentos, em nossas finanças, em nossas compras e nossa capacidade de gerarmos novos negócios e até mesmo de nos deslocarmos fisicamente. Afinal, o GPS disponível em nossos celulares (conectado no mundo digital) muitas vezes é o elemento que vai nos salvar para chegarmos a nossos compromissos no mundo real.
Percebe a conexão?
Essas mudanças de comportamento que temos como consumidores e como cidadãos nos inserem em vários ambientes: virtual, físico e social.
E, claro, isso também impulsiona as ofertas das empresas e na capacidade de organizações públicas facilitarem a nossa vida.
Mudanças na jornada de compras
Um exemplo dessa facilitação são as transformações de como lidamos com o dinheiro. Se antes tirávamos dinheiro do bolso para fazer um pagamento no mundo físico, agora podemos fazer transferências instantâneas via PIX no mundo digital, e a pessoa física em nossa frente comprovar que fizemos o pagamento. E é assim que os universos se conectam nessa questão ao mostrarmos o que é o Figital: é um conceito que envolve universos offline e online.
Mas essas possibilidades vão muito além. Em primeiro lugar, porque passamos por uma mudança nas próprias jornadas de compras e escolhas. Segundo estudo da Harvard Business Review, 73% das pessoas buscavam múltiplos canais antes de fazer uma compra em 2017. Imagine: agora esse número deve ser ainda maior.
O maior evento mundial do varejo, a NRF (National Retail Federation), mostrou em 2022 como isso está acontecendo na prática. A CEO da BestBuy, Corie Barry, comentou que a integração dos ambientes físicos e digitais em uma jornada omnichannel (a mesma experiência em múltiplos canais) oferecendo cada vez mais segurança ao cliente ao mesmo tempo em que proporciona uma experiência mais conveniente, intuitiva e confortável. É, novamente, o caso do PIX, aceito em praticamente todos os lugares do Brasil, seja em uma compra online ou física.
E é justamente por isso que todos os canais precisam estar efetivamente alinhados, ou seja, os processos de vendas, atendimento e soluções precisam ser Figital.
Dentro dessa ambiência, cada vez mais e mais recursos tecnológicos nos conectam às nossas experiências em múltiplos canais: das pesquisas no Google à consulta aos catálogos de produtos das próprias empresas e também visitas a lojas físicas, que vêm cada vez mais sendo incentivadas pelo mundo digital.
Um exemplo disso é o Waze, aplicativo de GPS disponível em celulares. Se antes ele mostrava as melhores rotas e caminhos mais cursos, assim como o tempo real do trânsito, mais recentemente ele passou a oferecer sugestões de lojas próximas aos motoristas com placas virtuais, que – de certa forma – substituem os outdoors. Se o motorista parar em um local indicado pelo Waze, cada vez mais o aplicativo vai criando sua inteligência artificial para fazer recomendações mais assertivas.
Explicando o lado social
Você pode estar se perguntando onde o lado social entra em tudo isso. E aqui eu invoco este artigo do especialista Silvio Meira para ajudar na explicação:
Segundo ele, se por um lado a dimensão física se refere às lojas/escritórios, que é considerada a dimensão clássica, a dimensão digital começa a surgir com os computadores e celulares nas três últimas décadas do século passado. Já a dimensão social surge na década de 1990, quando se percebe uma mistura do físico com o digital conforme explica Silvio Meira:
“a dimensão social aparece na década de 1990 com a internet comercial e se torna universal depois da década de 2000, de um lado habilitada por nuvens computacionais e de outro empoderando pessoas com smartphones [e conectividade quase universal e pacotes de dados de preços razoáveis]”
Em outras palavras, o potencial de negócios do mundo físico unido ao digital eleva o resultado geral (social), como mostra o gráfico acima. Ou seja, existe uma convergência dos universos na vida prática (social) da pessoa.
Combinando essas duas frentes, os empresários impactam e interagem potencialmente com públicos que não conheciam antes, sempre com um discurso alinhado física e digitalmente, atingindo o nível social, como é o caso do PIX e os impactos nas relações de consumo citados neste artigo.
“na verdade, desde o começo, todos deveriam ter percebido que a transformação era Figital , e não digital, porque o espaço competitivo para onde todos teriam que ir era Figital , e não pura e simplesmente digital”, escreve Silvio Meira.
Ou seja, não se trata apenas de gerar vendas e criar e-commerces: existe uma interação aprofundada com o público e um alto potencial de engajamento. Aliás, essa presença ampla, inclusive, potencializa a formação de comunidades de consumidores.
Hoje o Figital é parte do planejamento estratégico
A explicação teórica acima é importante para as empresas considerarem suas ações de planejamento estratégico. Afinal, todo posicionamento atualmente precisa estar acoplado ao mundo Figital , e não apenas a um dos modelos de oferta [física ou digital] de produtos e serviços que uma organização pratica.
Como consultor de inovação, vejo claramente que esse posicionamento físico, digital e social eleva a empresa para o futuro.
Ao ir para o universo digital, uma empresa que antes atuava apenas fisicamente, entra em um mundo diferente. Ela passa a interagir com públicos que não conhecia antes, requerendo uma atenção para atratividade, venda, conteúdo.
Muitas empresas, inclusive, foram obrigadas a fazer essa adaptação durante a pandemia ou, ainda, simplesmente aproveitaram as janelas de oportunidades do Metaverso para essa convergência.
Leia também: Como acessar o metaverso? Acessibilidade tem a ver com liberdade, interoperabilidade e transformação digital
A Coca-Cola foi uma dessas empresas ao lançar no Metaverso a Coca Cola Byte com sabor de pixels. Essa foi uma estratégia única – até agora – na indústria de refrigerantes: a companhia divulgou o sabor no metaverso, ganhou adeptos e enviou o produto no mundo físico para alguns influenciadores e jornalistas experimentarem. Logo após, lançou sua edição limitada no mercado.
As reações foram diversas: de apoio pela criatividade a críticas por ter um gosto completamente diferente do produto original. O fato é que, se a bebida não colou, o buzz foi gerado e a estratégia funcionou.
Mas essa adaptação exige certa maturidade para dar certo, como é o caso da Coca: uma organização consolidada que fez todo um planejamento. Certamente, foi tudo de caso pensado. E é aqui que entra a importância do planejamento estratégico adequado, com a necessidade de estratégias de transformação digital, inovação e design estratégico sob medida para a empresa, para atingir as necessidades sociais.
Nós da Haze Shift, por exemplo, apoiamos nossos clientes na conexão entre planejamento e transformação digital por diferentes meios. Veja um pouco como fazemos isso.
Como começar no mundo Figital
Uma das alternativas é por meio do design estratégico, no qual existem fases de descoberta, definição, desenvolvimento e entrega, auxiliadas por ferramentas do design thinking. Nesse ponto, o Figital pode ser testado e planejado por meio de workshops e/ou programas de incentivo à cultura de inovação, por exemplo.
Assim, as organizações podem testar a visibilidade a seus produtos, fazer mapeamentos de mercado, observar algumas restrições, entre outros pontos relevantes para estruturar o planejamento de forma Figital .
Mas também é importante observar como a ciência de dados pode transformar a inovação dos negócios, potencializando o universo Figital .
Em um projeto que nós executamos com uma empresa que disponibiliza equipamentos de monitoramento de granjas de aves e suínos, observamos por meio de uma pesquisa sólida que os clientes da empresa gostariam de mais serviços. Eles tinham a necessidade de que, mais do que o oferecimento de dados em um aparelho, a empresa oferecesse também indicativos de soluções para diagnosticar e prevenir problemas nas granjas.
Com essa necessidade observada, juntos co-criamos uma solução que envia dados da granja e indicadores de ações necessárias para melhorar o bem-estar animal diretamente a um aplicativo do produtor rural. Dessa forma, o equipamento antes offline (mundo físico) passou a ser online (conectado ao digital) e melhorando a experiência final do cliente (lado social).
Observação de oportunidades Figital
Outro bom exemplo foi a evolução da oferta de produtos financeiros no Brasil. Antes, o relacionamento dos bancos com clientes era basicamente físico, com elementos digitais na agência, mas chegou ao social a partir do momento em que os clientes deixaram de ter de ser atendidos sempre presencialmente ou por telefone.
Além do advento do internet banking, oferecido pelos próprios bancos, o boom das fintechs simplificou os processos, pois criou soluções que as grandes instituições não ofereciam.
Um dos maiores casos de sucesso nesse sentido foi a evolução do Banco Intermedium para Banco Inter, que segue o modelo de fintech. Antes, no Intermedium, a oferta era apenas para investimentos para clientes pessoa jurídica. A partir do momento em que essa companhia se posicionou para o atendimento à pessoa física, gerou uma magnitude de outras ofertas.
Além de investimentos com potencial rentável maior que os bancos (como taxas de retorno mais atrativas), o Banco Inter oferece uma infinidade de serviços: desde tag de carro para passar em pedágios, plataforma de investimento, cartão, seguros, câmbio, maquininhas para MEI (microempreendedor individual), e parcerias de inovação aberta com outras empresas, como ofertas com cashback para linhas de celular.
Além disso, o banco também passou a enxergar as possibilidades presentes no universo blockchain, ao oferecer fundos de investimentos ligados à criptomoedas, trazendo para o mundo mais físico mais formas para entrar nesse mundo digital.
Em outras palavras, o banco atingiu um nível de ofertas que atingem as necessidades sociais dos seus clientes. Como resultado, houve alta valorização das ações da companhia na bolsa no período de 2021-2022 (claro que existem outros itens envolvidos, mas esse certamente teve impacto nessa alta). Quem apostou nessas transformações Figital , teve uma forte janela de lucro:
Essa estratégia foi evidentemente uma visão de futuro, empurrando outros concorrentes a correrem atrás da inovação e oferecerem serviços e benefícios similares.
Mudança cultural
Para atingir esse nível de maturidade e ampliar o pensamento Figital , é claro que é preciso pensar em como as organizações culturalmente estão se vendo para criar essa mudança interna. Pensar no quanto a empresa pode ampliar sua transformação digital.
E é justamente aqui que entra a importância da cultura da inovação. Nesse sentido, nós da Haze Shift, como consultoria de inovação, podemos atuar em conjunto nesse processo de transformação, ao entender o que os mercados das empresas estão demandando.
Por isso, fica aqui o convite: vamos conversar e analisar o quanto sua empresa pode avançar na transformação digital e, assim, melhorar a competitividade e adaptar seus processos.