Descubra como apoiamos a arquitetura do intercâmbio da Unimed Paraná priorizando 16 melhorias de experiência com o cliente
Em um cenário onde a operação em rede exige alta sincronia para não gerar custos ocultos, a Unimed Federação do Estado do Paraná buscou evoluir o seu intercâmbio estadual.
Com Singulares operando com sistemas próprios, a operadora precisava harmonizar esse ecossistema para garantir eficiência financeira e excelência no atendimento.
Para estruturar essa arquitetura unificada e elevar a fluidez da experiência do beneficiário, a Haze Shift foi acionada para atuar em parceria com a Unimed nesse projeto.
Descubra como apoiamos a arquitetura do intercâmbio
da Unimed Paraná priorizando 16 melhorias de experiência com o cliente
Em um cenário onde a operação em rede exige alta sincronia para não gerar custos ocultos, a Unimed Federação do Estado do Paraná buscou evoluir o seu intercâmbio estadual.
Com Singulares operando com sistemas próprios, a operadora precisava harmonizar esse ecossistema para garantir eficiência financeira e excelência no atendimento.
Para estruturar essa arquitetura unificada e elevar a fluidez da experiência do beneficiário, a Haze Shift foi acionada para atuar em parceria com a Unimed nesse projeto.
O Desafio
O desafio da Unimed Paraná era integrar um ecossistema operacional robusto e composto por múltiplas Singulares, cada uma com seus próprios sistemas e dinâmicas.
O intercâmbio estadual envolvia a unidade de origem e a executora, mas a pluralidade de sistemas com baixa integração criava etapas manuais. Esse cenário demandava maior esforço operacional e gerava, às vezes, retrabalho na auditoria de documentos.
O foco estratégico da iniciativa era evitar que essa complexidade refletisse no beneficiário: era fundamental reduzir o tempo de resposta, simplificar burocracias e aprimorar os indicadores de satisfação da Ouvidoria, garantindo um padrão de qualidade uniforme em todo o estado e a otimização contínua dos custos operacionais das Singulares.
O Desafio
O desafio da Unimed Paraná era integrar um ecossistema operacional robusto e composto por múltiplas Singulares, cada uma com seus próprios sistemas e dinâmicas.
O intercâmbio estadual envolvia a unidade de origem e a executora, mas a pluralidade de sistemas com baixa integração criava etapas manuais. Esse cenário demandava maior esforço operacional e gerava, às vezes, retrabalho na auditoria de documentos.
O foco estratégico da iniciativa era evitar que essa complexidade refletisse no beneficiário: era fundamental reduzir o tempo de resposta, simplificar burocracias e aprimorar os indicadores de satisfação da Ouvidoria, garantindo um padrão de qualidade uniforme em todo o estado e a otimização contínua dos custos operacionais das Singulares.
Nossos Objetivos
Metodologia & Abordagens
Para apoiar a evolução do intercâmbio estadual, estruturamos a Governança de Jornada e Processos da Unimed Paraná, com o objetivo de transformar um cenário complexo em um modelo claro de análise, priorização e tomada de decisão.
Iniciamos o projeto com entrevistas exploratórias envolvendo 15 Singulares estratégicas, utilizando uma abordagem estruturada e isenta, que permitiu ampliar a abertura dos participantes e consolidar percepções já existentes em um diagnóstico legitimado por toda a rede.
Esse processo foi fundamental para dar visibilidade e consistência às principais dores operacionais, reduzindo a dispersão de entendimentos e fortalecendo o alinhamento entre as Singulares.
A partir desse diagnóstico, estruturamos a arquitetura da operação por meio de um Service Blueprint, definindo 11 etapas centrais, 37 ações e os papéis de 10 atores envolvidos na jornada, trazendo maior clareza sobre responsabilidades e interações no fluxo.
Para garantir foco e direcionamento, aplicamos a Matriz GUT, que avaliou 69 tensões operacionais e priorizou 16 pontos críticos, direcionando esforços para os temas com maior impacto na fluidez e previsibilidade da operação.
Como desdobramento, desenvolvemos um Roadmap de Melhorias Sistêmicas, com 50 ações organizadas entre manutenção, melhoria, extensão e disrupção, estruturando um plano tático orientado à redução de etapas manuais e maior integração entre sistemas.
Mais do que mapear processos, a abordagem adotada permitiu convergir diferentes perspectivas em um direcionamento comum, viabilizando o engajamento das Singulares e criando as condições necessárias para a implementação consistente das melhorias propostas.
Nossos Objetivos para o projeto
Metodologia & Abordagens
Para apoiar a evolução do intercâmbio estadual, estruturamos a Governança de Jornada e Processos da Unimed Paraná, com o objetivo de transformar um cenário complexo em um modelo claro de análise, priorização e tomada de decisão.
Iniciamos o projeto com entrevistas exploratórias envolvendo 15 Singulares estratégicas, utilizando uma abordagem estruturada e isenta, que permitiu ampliar a abertura dos participantes e consolidar percepções já existentes em um diagnóstico legitimado por toda a rede.
Esse processo foi fundamental para dar visibilidade e consistência às principais dores operacionais, reduzindo a dispersão de entendimentos e fortalecendo o alinhamento entre as Singulares.
A partir desse diagnóstico, estruturamos a arquitetura da operação por meio de um Service Blueprint, definindo 11 etapas centrais, 37 ações e os papéis de 10 atores envolvidos na jornada, trazendo maior clareza sobre responsabilidades e interações no fluxo.
Para garantir foco e direcionamento, aplicamos a Matriz GUT, que avaliou 69 tensões operacionais e priorizou 16 pontos críticos, direcionando esforços para os temas com maior impacto na fluidez e previsibilidade da operação.
Como desdobramento, desenvolvemos um Roadmap de Melhorias Sistêmicas, com 50 ações organizadas entre manutenção, melhoria, extensão e disrupção, estruturando um plano tático orientado à redução de etapas manuais e maior integração entre sistemas.
Mais do que mapear processos, a abordagem adotada permitiu convergir diferentes perspectivas em um direcionamento comum, viabilizando o engajamento das Singulares e criando as condições necessárias para a implementação consistente das melhorias propostas.
Resultados Conquistados
O projeto desenvolveu um modelo estratégico para intercâmbio estadual, trazendo uma oportunidade para a empresa se tornar referência em design de processos e inovação em saúde.
Ao longo da nossa jornada, alcançamos alguns resultados, como:
Resultados Conquistados
O projeto desenvolveu um modelo estratégico para intercâmbio estadual, trazendo uma oportunidade para a empresa se tornar referência em design de processos e inovação em saúde. Ao longo da nossa jornada, alcançamos alguns resultados, como:
Impactos para o negócio
Entenda aqui as dores de mercados identificadas neste projeto e como as solucionamos.
A arquitetura desenhada pela Haze Shift estabeleceu um novo padrão de fluidez para a operação. Ao estruturar o Blueprint e o Roadmap, mapeamos e alinhamos o fluxo entre as 15 Singulares. O mecanismo mitigou os atritos operacionais, fornecendo à liderança as diretrizes exatas para automatizar etapas e elevar a satisfação, transformando um ecossistema complexo em uma jornada unificada que garante excelência no atendimento e rigor na otimização de tempo e custos.
Além disso, entender a dor do beneficiário foi essencial para alinhar os processos internos às expectativas reais dos clientes, contribuindo para melhorias na experiência e fortalecendo a percepção de valor do plano.
Em operações descentralizadas, em que múltiplas unidades, sistemas e fluxos coexistem, estruturar governança, alinhar perspectivas e priorizar decisões torna-se um fator determinante para garantir fluidez operacional e consistência na experiência do cliente.
Impactos para o negócio
Entenda aqui as dores de mercados identificadas neste projeto e como as solucionamos.
A arquitetura desenhada pela Haze Shift estabeleceu um novo padrão de fluidez para a operação. Ao estruturar o Blueprint e o Roadmap, mapeamos e alinhamos o fluxo entre as 15 Singulares. O mecanismo mitigou os atritos operacionais, fornecendo à liderança as diretrizes exatas para automatizar etapas e elevar a satisfação, transformando um ecossistema complexo em uma jornada unificada que garante excelência no atendimento e rigor na otimização de tempo e custos.
Além disso, entender a dor do beneficiário foi essencial para alinhar os processos internos às expectativas reais dos clientes, contribuindo para melhorias na experiência e fortalecendo a percepção de valor do plano.
Em operações descentralizadas, em que múltiplas unidades, sistemas e fluxos coexistem, estruturar governança, alinhar perspectivas e priorizar decisões torna-se um fator determinante para garantir fluidez operacional e consistência na experiência do cliente.
Relatos dos
nossos clientes
Veja o que nossos clientes comentaram
sobre nossa parceria nesse projeto.
Para mim, a Haze Shift se destacou pela flexibilidade em ajustar-se à nossa agenda e pela disponibilidade constante, o que facilitou o andamento do projeto. O conhecimento profundo do sistema Unimed foi essencial, permitindo uma execução ágil e sem a necessidade de explicações adicionais, o que garantiu alinhamento e agilidade nas soluções implementadas.
Camila Szolomicki Pereira, Coordenadora da Gestão de Intercâmbio.CONTEÚDO RELACIONADO
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