Em 2017 tive a oportunidade de acompanhar a implantação de Automação Robótica de Processos (RPA) em um Centro de Serviços Compartilhados em automação de processos no RH, Financeiro e outros departamentos em uma organização na indústria de perfumaria e cosméticos. Como resultado, a empresa ganhou mais produtividade e agilidade na entrega de processos e diminuição de erros.

A Automação Robótica de Processos é utilizada nas empresas para automatização de tarefas rotineiras e repetitivas, como a resposta automática de e-mails e até a implantação de chatbots que realizam o atendimento ao cliente via whatsapp. Dessa forma, o fluxo de atendimento ganha mais agilidade e pode ser mapeado para entender melhor quais são as dificuldades e desejos dos clientes.  

Com RPA é possível tornar a parte operacional automatizada, enquanto a estratégica continua sendo desenhada por pessoas.

O banco Deloitte, por exemplo, reestruturou seu processo de atendimento ao cliente implantando 85 bots para executar 13 processos, que resolveram 1,5 milhão de solicitações em um ano. Isso é o equivalente a produtividade de 200 colaboradores que poderiam estar dedicados a processos estratégicos e criativos. Temos um exemplo aqui de uma empresa de grande porte, mas este movimento de automação pode acontecer em empresas de qualquer tamanho. A ideia é que a tecnologia ajude a empresa a ter uma operação enxuta e ao mesmo tempo bastante produtiva.

Há uma estimativa de que novos processos de automação e IA podem levar a reduzir a necessidade de 65% de mão-de-obra em centros de serviços compartilhados até 2025, segundo esta publicação. Por isso, é importante promover treinamentos e cursos a colaboradores para que eles possam administrar esses processos automatizados.  

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RPA e IA podem se complementar

Com a chegada de novas ferramentas de Inteligência Artificial (IA), como ChatGPT, podemos aliar IA a projetos de RPA, realizando uma transformação digital ainda mais robusta e com diferentes possibilidades.

Enquanto o ChatGPT realiza o levantamento de informações por meio do uso da inteligência artificial (IA), o RPA organiza os dados levantados, executando as tarefas.

A RPA é um processo de automação, você faz uma combinação de condições e o processo é realizado, não precisa necessariamente de inteligência artificial para existir. Quando vinculamos com IA, podemos tornar o processo mais robusto para cenários complexos – vamos tomar como exemplo o setor jurídico.

Já participei de um projeto que contava com essa integração voltado para o resumo de processos jurídicos. Normalmente, os juízes pedem a seus assessores um resumo do processo e outras funções, como disparar e-mails e fazer intimações. A ferramenta que desenvolvemos era capaz de fazer um resumo dos processos e garantia que as partes importantes do processo estivessem no lugar.

As possibilidades são muitas, em diferentes áreas. Acreditamos que há uma grande oportunidade de aperfeiçoamento em chatbots de atendimento ao cliente. Atualmente nas operações, mesmo que tenha o bot para o filtro do primeiro contato, a continuidade do atendimento é feito de forma manual. Isso em grande escala acaba gerando uma fila, demora no atendimento e insatisfação do cliente. 

Com inteligência artificial envolvida, é possível fazer um atendimento mais robusto e conectar soluções de forma automática. 

Nós aqui na Haze Shift podemos desenvolver projetos em RPA com a sua empresa facilitando o encontro da solução ideal para a transformação digital. Vamos conversar! 

Escrito por:

Willian Reis
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Mestre em Inteligência Artificial pela PUC-PR, possui 15 anos de vivência na área de desenvolvimento de software e 7 de experiência em Inteligência Artificial. Atua como Data Platform Manager na Olist e também como Consultor Associado na Haze Shift.