Sabemos que trazer novas ideias e perspectivas para ajudar empresas a expandir seus negócios é essencial. Pois bem, uma ferramenta que pode ser particularmente útil nesse processo é o Mapa de Empatia. Você já conhece? 

Em resumo, a ferramenta criada por Dave Gray é visual e bem simples de utilizar. Ela ajuda a compreender ou até decifrar as necessidades, desejos e comportamentos do usuário ou cliente. Para tanto, o Mapa de Empatia é constituído de seis quadrantes, cada um focado em um aspecto diferente da experiência do usuário:

• O que o usuário vê: aqui estamos falando do ambiente visual em que o usuário se encontra. Ou seja, o que ele efetivamente enxerga, as pessoas e objetos que estão ao seu redor. Isso ajuda a entender o contexto em que o usuário está inserido e as influências visuais que está recebendo.

• O que o usuário ouve: neste quadrante, buscamos entender o que o usuário está ouvindo, os sons que o cercam e como eles influenciam suas ações.

• O que o usuário diz e faz: aqui consideramos ações e comportamentos que o usuário apresenta durante sua interação com um produto ou serviço.

• O que o usuário pensa e sente: neste quadrante, buscamos entender os pensamentos, sentimentos, emoções e percepções que o usuário tem em relação ao produto ou serviço. Um belo exemplo disso é quando o usuário  mostra-se satisfeito com o serviço prestado ou produto oferecido através de pesquisas de satisfação.

• Dores: quando falamos sobre dores do usuário, estamos fazendo referência a quaisquer obstáculos, necessidades ou frustrações que o usuário possa experimentar ao tentar realizar uma tarefa ou alcançar um objetivo. Isso inclui, por exemplo, problemas de usabilidade, dificuldades de acesso ou outros desafios que podem afetar a experiência do usuário.

• Ganhos: nesse caso estamos falando de quaisquer benefícios ou recompensas que o usuário possa experimentar ao utilizar o produto ou serviço. Isso pode incluir economia de tempo ou facilidade de uso, por exemplo.
  

Vale ressaltar que todas essas informações podem ser coletadas e mensuradas através de pesquisas – como as exploratórias por exemplo e escuta ativa com os principais influenciadores e/ou stakeholders presentes no radar do objetivo principal da organização.

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Acesse aqui o modelo para fazer download no Mural.

Como utilizar o mapa de empatia? 

Preenchendo os quadrantes acima com informações relacionadas ao usuário, é possível obter uma compreensão mais sutil de suas necessidades e desenvolver soluções que as atendam melhor. 

Isso é especialmente importante em projetos de inovação aberta, em que a empresa ou o indivíduo podem não ter tanta experiência direta com o usuário ou cliente-alvo quanto em um projeto mais tradicional. Nesse sentido, o acompanhamento de uma consultoria de inovação como a Haze Shift é altamente recomendado.

Além disso, a própria inovação aberta tem como uma de suas premissas  a colaboração com parceiros externos para trazer novas ideias e insights para um negócio. Um belo exemplo disso é a conexão de empresas em ecossistemas de inovação aberta. Isso inclui a participação deUniversidades, Startups, Incubadoras, Coworkings, entre outros atores nos projetos. 

Nesse contexto, o mapeamento de empatia é uma ferramenta poderosa para empresas que buscam entender melhor as necessidades e motivações de seus clientes-alvo até mesmo para desenvolver possíveis soluções mais eficazes. Ao reservar um tempo para ouvir e entender as necessidades de seus usuários, as empresas podem criar produtos e serviços realmente valiosos e causar um impacto grandioso no mercado.

Estudos

Em suma, a empatia é uma característica chave para conquistar seu público-alvo. Prova disso é estudo publicado na revista científica Journal of Business Research, mostrando que os consumidores são mais propensos a se engajar em comportamentos positivos, como fazer recomendações e comprar mais produtos, quando sentem que uma empresa está sendo empática com eles.

Outro estudo publicado na revista Psychology & Marketing mostrou que a empatia é um fator importante na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes. E, por fim, um artigo publicado na revista Harvard Business Review destaca a importância do mapa de empatia para ajudar as empresas a entender melhor as necessidades e desejos dos clientes. O autor argumenta que o mapa de empatia pode ajudar as empresas a criar mensagens de marketing mais eficazes e a desenvolver produtos que atendam melhor às necessidades dos clientes.

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Exemplo disso é o Hackacorp, um Hackathon interno que desenvolvemos com o Grupo In Press. Ele surgiu através da necessidade em melhorar o atendimento do setor Corporativo, o alinhamento entre equipes e a qualidade das respostas dadas aos clientes internos. 

Nesse processo, cinco co-facilitadores foram escolhidos e treinados em quatro oficinas, onde foram apresentadas as competências necessárias para a facilitação, ferramentas de design thinking e orientações para conduzirem o processo junto às equipes. Uma das ferramentas apresentadas foi o Mapa de Empatia, onde foi possível definir como eles poderiam criar momentos de cocriação, compartilhamento e relacionamento entre os profissionais das equipes.

Além disso, o Mapa de Empatia também pode ser útil em projetos onde executamos jornadas de IdeaLab, conhecendo melhor possíveis parceiros e fornecedores de uma determinada empresa que atuariam em conjunto.

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Portanto, se sua empresa está pensando em melhorar as necessidades e motivações de seus usuários, desenvolver soluções mais eficazes para seus clientes e trazer ideias novas e inovadoras para a mesa, nós da Haze Shift temos a expertise necessária para fazer essa estruturação. Vamos conversar sobre isso?